香港文匯報訊 天氣酷熱不想行出街用膳，網上訂餐送上門是不少人的生活日常，惟有時候都或會遇到一些不愉快經驗。消委會今年首5個月接獲有關外賣平台的投訴有971宗，去年全年則有1,146宗，除遲送、漏送、送錯食物、食物翻瀉等，消委會亦有接獲消費者反映不獲發放送餐延誤補償、落單後1分鐘內取消訂單仍不獲退款、設「外賣自取」選項但餐廳不設門市等，揭示部分外賣平台處理消費爭議的手法有待改善。

有消費者投訴，有外賣平台系統的送餐時間紀錄混亂和出錯，最終延誤1小時才能取餐，及發現平台未有根據延誤補償條款賠償$120優惠劵，平台則爭論指系統顯示餐點在預計送達時間後15分鐘內送達，不符合延誤補償條，僅提出以$25的優惠券作補償。投訴人拒接受，並要求立即終止付費會員合約卻遭拒絕。經消委會介入後，平台重新檢視該訂單，並同意按其延誤補償機制，向投訴人提供一張$120優惠券作補償，個案最終圓滿解決。

另有投訴人點餐後發現點錯食物，下單後1分鐘內要求取消，但在3分鐘後平台以「已出餐」為由拒絕退款，但亦表明不會為已取消的訂單送餐。投訴人於申請取消訂單7分鐘後成功聯絡餐廳要求取消訂單，但餐廳僅建議聯絡平台。投訴人發現平台的取消訂單及退款條款列明，若餐廳尚未接單，消費者仍可申請取消訂單及退款，認為當時下單與取消訂單的時間僅相隔1分鐘，理應符合退款資格，於是要求退款，並要求平台提供出餐證明但不果，遂向消委會投訴。

平台回覆消委會時強調餐廳當時已接單，並消耗食材去備餐，而出餐證明資料亦是餐廳內部商業資料，因此拒絕提供。消委會已建議投訴人考慮諮詢法律意見，決定會否再追討。

另外亦有投訴個案指餐廳設「外賣自取」選項，但按平台提供的地址前往餐廳所在的商場取餐時，卻發現餐廳並沒有在該商場開店，投訴人無法領取食物。平台以餐廳「已接單」為由拒絕退款，只賠償10元優惠券。經消委會調停後，餐廳表示不設門市只作線上經營，事後已更新電話號碼，並要求平台移除「外賣自取」選項，避免再度發生同類事件，而平台則向消委會確認已全額退款予投訴人，個案得以解決。

消委會指，消費者一旦遇上「取消訂單、不獲退款」問題時，取決於餐廳是否「已接單」，惟消費者卻無從得知餐廳接單和備餐狀況，令取消訂單及退款機制形同虛設，因此促請各外賣平台清晰界定「已接單」及「已出餐」等的定義，以免消費者有機會「餐財兩失」。

消委會亦建議業界參考各地外賣平台的做法，考慮設立在合理指定時間內取消訂單仍可退款的機制，在提升服務彈性和提供良好消費體驗的同時，更好保障消費者權益。消委會建議消費者使用外賣平台服務時，在提交訂單前仔細核對訂單資料，包括所點選食物、數量和價格，以及外送或自取地點和時間是否正確，下單後亦要不時檢視訂單狀況。

消委會又敦促業界提升服務質素，改善系統資訊透明度，實時更新餐廳接單和備餐狀況，並建議參考各地平台做法，考慮設立在合理指定時間內取消訂單仍可退款的機制。